TrueTalk Logo

TrueTalk Bereikbaarheidsindex

Wat maakt mensen lastig bereikbaar voor jouw organisatie?

De mens achter het begrip ‘inclusie’

Leestijd: 5 minuten

Artikel downloaden

Het thema ‘inclusiviteit’ is even hot als onbekend. 
Wat zeker is: miljoenen Nederlanders zijn niet te bereiken door overheden en bedrijven.

Denk aan mensen die:

  • het moeilijk vinden om een paspoort te regelen;
  • niet weten dat de prijs van het energiebedrijf is gestegen; 
  • niet weten waar ze moeten zijn voor hulp bij een brief van de belastingdienst.

Goed nieuws, er is aandacht. Overheidsinstanties kennen verschillende definities van het thema ‘inclusie’. Sommige instanties ondernemen actie om iedereen te bereiken. Enkele bedrijven hebben initiatieven om de moeilijk te bereiken klant te bedienen.

Dit artikel helpt je om een eerste overzicht te krijgen van de mensen achter het begrip ‘inclusiviteit’. Het geeft inzicht in het leven en gedrag van de mensen die minder goed te bereiken zijn en minder makkelijk meekomen.

TrueTalk ontmoet alle mensen. Hoe? We gaan voor een echt gesprek. We zien dagelijks de mismatch tussen mensen en organisaties, zeker bij mensen die buiten de boot vallen.

Wie zijn die mensen? De elementen van Bereikbaarheid

Wat maakt ze minder goed bereikbaar? En om hoeveel mensen gaat het?  Zijn er mogelijkheden of zijn ze opgegeven?

Diverse omstandigheden en kenmerken van mensen bepalen of ze bereikbaar zijn en of ze kunnen meekomen. Kan iemand een brief lezen of een internetabonnement uitzoeken? 

TrueTalk spreekt niet over één groep mensen, maar over ‘elementen van bereikbaarheid’. Deze elementen bepalen of iemand meer of minder te bereiken is. We zetten ze op een rij, zodat jij kunt bepalen welke elementen voor jouw organisatie relevant zijn: 

Volgens de ‘TrueTalk Bereikbaarheidsindex’ spreken we van mensen die niet goed te bereiken zijn, wanneer zij een gezamenlijke negatieve score hebben op de elementen. 

Wat maakt dat mensen buiten de boot vallen?

Taal

Kan iemand een brief lezen, praten met de helpdesk en schrijven? Bij een lage taalvaardigheid wordt informatie -over en weer- niet goed begrepen, waardoor iemand snel het juiste contact verliest. Laaggeletterden hebben een laag taalniveau en zijn daardoor minder goed bereikbaar, waardoor ze bijvoorbeeld brieven niet goed kunnen lezen. In Nederland zijn meer dan 2,5 miljoen mensen ‘laaggeletterd’: zij hebben moeite met de basis van taal en/of rekenen. Overigens, het aantal mensen dat het taaltechnisch niet kan volgen stijgt. 

Online bereikbaarheid

De wereld is online geworden. Bijna al het regelwerk gaat via het internet. Het is dan ook noodzakelijk om toegang tot hardware en digitale vaardigheden te hebben. Tussen de 15 en 21% van de Nederlanders heeft te weinig digitale vaardigheden, en 1% van de Nederlanders heeft helemaal geen digitale vaardigheden. Deze mensen kunnen de digitale ontwikkelingen niet bijhouden en zijn o.a. hierdoor minder goed te bereiken. Ook interessant: Veel ouderen kunnen de snelle ontwikkelingen niet bijhouden. 

Denkvermogen & doenvermogen

Snapt iemand de website met coronamaatregelen? Kan iemand van 18 jaar de juiste stappen zetten bij het aanvragen van een autoverzekering? Wanneer iemand een laag denk- en doenvermogen heeft, kan hij zaken niet goed regelen. 2,8 miljoen Nederlanders hebben een laag denkvermogen: een IQ lager dan 85. Daaronder valt de meest bekende groep ‘licht verstandelijk beperkten’ (LVB). Deze mensen worden geacht zelfstandig mee te kunnen in de maatschappij. In de snelheid van de huidige maatschappij is dit voor deze groep niet mogelijk. 
Een nieuw belangrijk begrip is doenvermogen: de mate waarin iemand in actie komt en doorzet.

Financiën

Wanneer iemand weinig financiële middelen heeft, door een laag inkomen of schulden, kan hij/zij minder goed bereikbaar zijn. De focus ligt op de financiële schuld en op overleven, voorzieningen vallen stap voor stap uit. O ja, hulp inroepen kan vaak niet, want dat kost geld… Hierdoor worden de problemen groter. 
1,4 miljoen huishoudens (1 op de 5) heeft financiële problemen, zoals betalingsachterstanden en/of problematische schulden. Bijna een miljoen mensen leeft onder de armoedegrens. Voorbeeld: 20% van de Amsterdammers leeft op of onder het bestaansminimum. 

Gezondheid

Ziekte werkt verlammend. Zieke mensen leven vaak in het nu, en staan minder open voor andere zaken. Veel langdurig zieken staan in de ‘overlevingsstand’. Hierdoor zijn mensen minder bereikbaar, of fysiek minder in staat om hulp te vragen of te zoeken. Ze regelen voornamelijk dingen rond de ziekte, en ze vergeten ander regelwerk waardoor ze minder goed te bereiken zijn. 
Er zijn geen concrete cijfers over het aantal chronisch of langdurig zieken die verlamd raken door hun ziekte, maar deze schatten we in de honderdduizenden.

Sociaal netwerk

Een persoonlijk netwerk maakt de kans op problemen kleiner. Het begint met hulp vragen. 
Wanneer iemand geen (sociaal) netwerk om zich heen heeft en bijvoorbeeld de familie verder weg woont, is hij/zij minder goed bereikbaar. Als iemand geen informele hulp en assistentie om zich heen heeft, lopen zaken sneller uit de hand. Daarnaast is een netwerk van formele hulp ook belangrijk. Als iemand nooit naar de huisarts gaat en geen formeel hulpnetwerk heeft, kunnen problemen erger worden als hij/zij niet wordt doorverwezen of geholpen. 

Schaamte

Zoals een hulpverlener ons zei: ”het aanbieden van hulp is makkelijk, het aanvaarden ervan moeilijk”. Als mensen zich schamen voor hun situatie, stoppen ze zaken weg en durven ze geen hulp te vragen. Hierdoor kun je wel hulp aanbieden, maar bij veel schaamte accepteert iemand die hulp minder snel, waardoor de situatie kan verergeren. 

Stress

Wanneer mensen stress ervaren, door welke reden dan ook, krijgen ze nieuwe informatie minder goed binnen. Stress kan komen door levensgebeurtenissen als een scheiding, door ziekte, of door een financiële schuld. Mensen met veel stress kijken bovendien minder vooruit en leven in het nu, waardoor ze minder goed te bereiken zijn en problemen blijven opstapelen.

Vertrouwen

In hoeverre vertrouwt iemand de overheid en bedrijven? Het element grijpt -negatief gezien- harder om zich heen dan de Britse coronavariant. Mensen hebben steeds minder vertrouwen in overheden en bedrijven. Gevolg: Mensen nemen diensten en informatie niet aan en gaan op zichzelf verder. Hierdoor zijn ze minder goed te bereiken. Steeds meer mensen vragen geen toeslagen aan uit angst voor schulden en laten zich niet inenten, omdat ze de zaak niet vertrouwen. 
Meer weten over het element ‘vertrouwen’? Lees de conclusies uit ons vervolgonderzoek.

De TrueTalk Bereikbaarheidsindex

Hierbij geven we jouw organisatie een handig hulpmiddel. Het model hieronder kun je gebruiken om een eerste inschatting te maken van jouw ‘moeilijk bereikbare doelgroep’. Bespreek in jouw organisatie welke elementen voor jullie bepalend zijn, en tel de scores bij elkaar op. Je weet hiermee op welke elementen je onderzoek kunt gaan doen.

TrueTalk Bereikbaarheidsindex elementen van bereikbaarheid inclusie

Moeten deze mensen dan maar buiten de boot vallen?

Miljoenen mensen zijn onbereikbaar. De meeste organisaties slaan deze miljoenen mensen over, terwijl ook zij klant en burger zijn. Marktonderzoeken worden meestal alleen gedaan bij ‘respondenten’ die goed Nederlands spreken, op mbo+-niveau zitten en online kunnen meedoen. 

Je kunt met ALLE mensen werken!

Je bereikt ze via andere wegen en met andere kanalen. Minder digitaal, op andere momenten en met de juiste aandacht. Er zijn simpele en prachtige voorbeelden. Wil jij weten welke elementen van bereikbaarheid voor jouw organisatie belangrijk zijn om alle mensen te bereiken? En wil jij jouw unieke doelgroep ontmoeten? Let’s TrueTalk. Neem contact op via sander.wilmsen@truetalk.nl of 06-50621124.

Over TrueTalk

TrueTalk helpt organisaties om zelf onderzoek te doen. Ons wapen? Het echte gesprek. We ondersteunen verschillende ministeries en bedrijven. We gaan naar mensen toe. We spreken mensen die boos zijn, ziek zijn of meer tijd nodig hebben om het nieuws tot zich te nemen. Door deze mensen laagdrempelig te ontmoeten, kan ook jouw organisatie bij iedereen inzichten ophalen. Kijk ook op www.truetalk.nl

Sander Wilmsen

Bart van de Ven

Bronnen:

  • Eigen onderzoeken voor verschillende opdrachtgevers.
  • Interviews met klanten, met name mensen die werken voor unieke doelgroepen.
  • Bovengenoemde cijfers zijn schattingen op basis van een representatief sample, gedaan door bureaus als het CBS, SCP en de Algemene Rekenkamer. De verschillende partijen hebben verschillende definities voor hetzelfde woord. Zo heeft bijvoorbeeld het CBS andere definitie van een ‘laag inkomen’ dan het Rijk, en weer een andere definitie dan de gemeente Amsterdam.