TrueTalk Bereikbaarheidsindex

 

Hoe bereik jij iedereen?

Leestijd: 5 minuten.

 

Miljoenen mensen zijn moeilijk of niet te bereiken.

Organisaties missen miljoenen Nederlanders, omdat dienstverlening en communicatie niet aansluit. Het thema ‘inclusiviteit’ is even hot als onbekend. Goed nieuws: er is aandacht! Bedrijven en overheden ondernemen actie. Ze luisteren naar mensen zodat ze horen wat ze moeten doen.

Over welke mensen hebben we het? Denk aan mensen die:

• Hun toeslagen in combinatie met andere inkomsten niet kunnen managen;
• Huiverig zijn voor organisaties die ze minder vertrouwen;
• Niet weten waar ze moeten zijn voor hulp bij een brief van de belastingdienst;
• Niet weten waar ze recht op hebben.

Wat maakt dat mensen niet kunnen voldoen aan de hoge eisen van organisaties?

In dit artikel hebben we de belangrijkste elementen op een rij gezet. Je kunt ze gebruiken voor een eerste analyse en, dat is natuurlijk het belangrijkst, het ondernemen van actie.

 

Een hulpmiddel: de TrueTalk Bereikbaarheidsindex

Aan welk knoppen moet je draaien om iedereen te bereiken? De TrueTalk-bereikbaarheidsindex helpt je op weg. De index biedt overzichtelijke elementen, kenmerken van mensen, die hun bereikbaarheid bepalen.

De bereikbaarheidsindex helpt jouw organisatie met een eerste analyse. Jij kiest welke elementen belangrijk zijn. Daarmee kun je gerichte acties ondernemen om iedereen alsnog te bereiken. Doe er je voordeel mee!

Een voorbeeld: Wanneer je leert dat veel van jouw klanten een tekort aan het element ‘digitale vaardigheden’ hebben, kun je acties ondernemen om inschrijfprocessen te vereenvoudigen of hulp aan te bieden via telefoon.

TrueTalk heeft jarenlange ervaring met onderzoek en dienstverlening. Interesse om meer te weten over het bereiken van mensen en hoe jouw organisatie beter bereikbaar kan zijn? Interesse in onze workshop? Neem dan contact op met TrueTalk. Je kunt ons bereiken op nummer 06-46717101.

 

De elementen van bereikbaarheid – In het kort

Kan iemand informatie opzoeken op het internet, of een nieuwe energieleverancier uitzoeken? Diverse omstandigheden en kenmerken bepalen of mensen kunnen meekomen. We noemen ze de ‘elementen van bereikbaarheid’. Op basis van vele onderzoeken en literatuurstudie komen wij tot de volgende elementen.

De elementen staan in een cirkel, omdat er geen rangorde is en ze elkaar beïnvloeden.

 

De elementen van bereikbaarheid – Uitleg per element

Taalvaardigheid

Taalvaardigheden zegt iets over praten, lezen en schrijven, zodat je kunt communiceren met organisaties.

Criteria die taalvaardigheid in het dagelijks leven beïnvloeden:

• Nederlands: In hoeverre iemand mondeling en schriftelijk vaardig is;
• Engels: Engels is inmiddels een tweede taal geworden in Nederland. Google translate, om de brief te vertalen, doet vaak wonderen!

Ongeveer 2,5 miljoen mensen in Nederland zijn laaggeletterd. Zij hebben dus moeite met basiscommunicatie. Let op: praten gaat vaak prima, lezen en schrijven zijn voor velen lastiger.

 

Online capaciteiten

Online bereikbaarheid gaat over de mogelijkheid om via een scherm mee te doen. Immers, 99% van het regelwerk gaat via de computer.

Criteria die de online deelname beïnvloeden:

• Digitale vaardigheden bepalen hoe goed iemand zich online uit de voeten kan en de ontwikkelingen bijhoudt;
• Toegang tot apparaten/hardware bepaalt hoe makkelijk mensen online in verbinding komen. Niet iedereen kan immers een laptop betalen.

Tussen de 15 en 21% van de Nederlanders heeft te weinig digitale basisvaardigheden. Vele ouderen kunnen de snelheid van ontwikkelingen niet bijhouden.

 

Denk- en doenvermogen

Denk- en doenvermogen is de mate waarin iemand in staat is om na te denken en de juiste acties uit te voeren; het is iets als: kennen, kunnen en doen.

Criteria die denk- en doenvermogen beïnvloeden:

• Zelfredzaamheid: De mate waarin iemand voor zichzelf kan zorgen en taken zelfstandig kan uitvoeren, zonder al te veel hulp van anderen;
• Weerbaarheid: De mate waarin iemand kan omgaan met moeilijke situaties of tegenslagen.

Wanneer iemand een laag denk- en doenvermogen heeft, kan hij of zij zaken niet goed regelen. 2,8 miljoen Nederlanders hebben een laag denkvermogen (een IQ van lager dan 85). Daaronder valt de meest bekende groep, ‘licht verstandelijk beperkten’ (LVB)

 

Financiële fitheid

Hebben mensen genoeg geld, ook om tegenslagen op te vangen? Hoe financieel gezond zijn mensen?

Criteria die financiële gezondheid beïnvloeden:

• Besteedbaar inkomen: Het geld dat je overhoudt nadat je alle noodzakelijke uitgaven hebt betaald;
• Financiële kwetsbaarheid: Is iemand in staat om -plotselinge- financiële problemen op te lossen? TrueTalk gebruikt de wasmachine index: Hoe makkelijk kan een huishouden plotseling een nieuwe wasmachine aanschaffen

Wanneer iemand weinig financiële middelen heeft, door een laag inkomen of schulden, ligt de focus op overleven. Voorzieningen vallen één voor één weg en hulp vragen kan vaak niet, want dat kost geld. 1 op de 5 huishoudens zit financieel in de knel.

 

Sociaal netwerk

Een sociaal netwerk zegt iets over de mensen om je heen. Denk aan het spreekwoord: Liever een goede buur dan een verre vriend. Het leven begint en eindigt met hulp vragen!

Criteria die een sociaal netwerk beïnvloeden:

• Sociale vaardigheden: Hoe goed iemand kan omgaan met andere mensen, communiceren en relaties opbouwen en onderhouden;
• Toegang tot het netwerk: Niet alleen de geografisch afstand tussen jou en de mensen in je sociaal netwerk, maar ook de toegankelijkheid van je netwerk.

Wij hebben nog nooit iemand ontmoet die geen hulp krijgt bij het regelwerk. Wet- en regelgeving is simpelweg te ingewikkeld. Het sociale netwerk is een belangrijke bron van hulp. Gelukkig krijgen buurthuizen en bibliotheken steeds meer aandacht.

 

Mentaal welbevinden

Mentaal welbevinden zegt iets over hoe iemand in zijn of haar vel zit, en daarmee iets over iemands stabiliteit.

Criteria die mentaal welbevinden beïnvloeden:

• Chronische of tijdelijke ziekte;
• Levensgebeurtenissen;
• Mentale weerbaarheid zodat je kunt omgaan met problemen.

1 op de 4 Nederlanders krijgt eens in het leven een psychische aandoening. Dit heeft een directe invloed op het regelwerk met organisaties.

 

Fysiek welbevinden

Fysiek welbevinden gaat over lichamelijke conditie. ‘’Gaan en staan waar je wil’’: Dat is niet voor iedereen mogelijk.

Criteria die fysiek welbevinden beïnvloeden:

• Chronische of tijdelijke ziekte;
• Beperking

Veel langdurig zieken staan in de ‘overlevingsstand’. Mensen met verminderde lichamelijke kracht zijn bovendien letterlijk minder mobiel om ergens naartoe te gaan.

 

Vertrouwen in jezelf

Zelfvertrouwen betekent dat je gelooft in jouw eigen capaciteiten om taken succesvol uit te voeren en moeilijke situaties aan te pakken.

Criteria die vertrouwen in jezelf beïnvloeden:

• Zelfbeeld;
• Sociale acceptatie: grote groepen mensen worden minder geaccepteerd en gediscrimineerd.
• Mate van schaamte of taboe over een situatie.

Zoals een hulpverlener ons zei: ”Het aanbieden van hulp is makkelijk, het aanvaarden moeilijk”. Als mensen zich schamen voor hun situatie, durven ze geen hulp te vragen. Hierdoor kan regelwerk flink uit de hand lopen.

 

Vertrouwen in de omgeving

Geloven mensen in de goedheid en betrouwbaarheid van jouw organisatie?

Criteria die vertrouwen in de omgeving beïnvloeden:

• Opgebouwde ervaringen. Ook hier is een passend spreekwoord: “Goed voorbeeld doet volgen”;
• Basisvertrouwen van mensen in organisaties.
• Mensen hebben steeds minder vertrouwen in bedrijven en overheden. Gevolg: Mensen nemen diensten en informatie niet aan en mijden zelfs organisaties.

 

Hoe gebruik ik de Bereikbaarheidsindex?

Miljoenen mensen zijn moeilijk of zelfs niet te bereiken. De meeste organisaties slaan deze mensen over, terwijl ook deze mensen klant en burger zijn. Voorbeeld: Marktonderzoeken worden meestal alleen gedaan met mensen uit panels die goed Nederlands spreken, op mbo+-niveau zitten en online mee kunnen doen. Daardoor mist marktonderzoek grote groepen mensen…

Met TrueTalk -Bereikbaarheidsindex maak je een eerste inschatting van jouw ‘moeilijk bereikbare doelgroepen’. Je bekijkt welke elementen belangrijk zijn voor jouw organisatie.

Vervolgens doe je onderzoek bij mensen waarbij je doorvraagt op specifieke elementen. Deze inzichten gebruik je voor het optimaliseren van regelgeving, service- en communicatiemiddelen. De index is ook goed te gebruiken om teams mee te nemen met het begrip ‘inclusie’.

TrueTalk helpt jouw team met bewustwording, niet iedereen denkt buiten zijn of haar bubble. Daarnaast doen we wekelijks onderzoek en helpen we met het samenstellen van acties. We hebben bijvoorbeeld een praktische workshop, waarmee je in een halve dag focus hebt.

 

Over TrueTalk

TrueTalk helpt organisaties met onderzoek en dialoog. Ons wapen? Het echte gesprek. We ontmoeten iedereen, ook de mensen die minder bereikbaar zijn. We werken dagelijks met de TrueTalk Bereikbaarheidsindex.

We ondersteunen verschillende ministeries en bedrijven. We gaan veelal naar mensen toe. We spreken mensen die boos zijn, ziek zijn, laaggeletterd zijn of meer tijd nodig hebben om het nieuws tot zich te nemen. Door deze mensen laagdrempelig te ontmoeten, kan ook jouw organisatie bij iedereen inzichten ophalen.

Wil jij meer weten over welke elementen van bereikbaarheid voor jouw organisatie belangrijk zijn? En wil jij jouw unieke doelgroep ontmoeten? Laten we TrueTalken. Neem contact op met Bart van de Ven (bart.vandeven@truetalk.nl of 06-46717101). Kijk ook op www.truetalk.nl.

Lees het artikel over de TrueTalk Bereikbaarheidsindex ook hier.